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來源：第一財(cái)經(jīng)日報(bào)
[ 不少企業(yè)經(jīng)營者抱怨，其實(shí)自己知道無法貫徹標(biāo)準(zhǔn)化的后果，但資本持有者始終是說話最硬的，無法抗拒，然而資本方很多時(shí)候并非十分了解公司實(shí)體的運(yùn)作，只是一味追求規(guī)模和上市獲利，非專業(yè)卻要指揮企業(yè)制定策略，這才是根本弊端 ]
點(diǎn)菜，服務(wù)員卻報(bào)不清楚菜單；點(diǎn)餐，上菜時(shí)間卻一推再推……這是一家連鎖餐飲店里發(fā)生的場景。
由于國際資本的注入，這家企業(yè)擴(kuò)張速度驚人，但內(nèi)部的管理卻成了令人困惑的問題。
其實(shí)這正是目前獲得風(fēng)險(xiǎn)投資青睞的大多本土連鎖企業(yè)都面臨的問題，那就是高速擴(kuò)張的同時(shí)，如何控制管理，做到標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，服務(wù)一致性。在剛剛閉幕的“中國連鎖經(jīng)營協(xié)會上海國際特許周”上，調(diào)查顯示，標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為各大連鎖企業(yè)最為關(guān)注的問題。
資本介入后的危機(jī)
中國連鎖經(jīng)營協(xié)會研究顯示，具有一定規(guī)模的各類連鎖企業(yè)正成為風(fēng)險(xiǎn)投資者的注資樂土，以教育連鎖機(jī)構(gòu)為例，目前語言類培訓(xùn)連鎖機(jī)構(gòu)獲得的融資總額達(dá)到1.17億美元，而課外輔導(dǎo)培訓(xùn)、IT職業(yè)教育等也都獲得不俗投資額，北大青鳥、環(huán)球雅思、萬學(xué)、學(xué)大、匯眾益智等企業(yè)都獲得了風(fēng)險(xiǎn)投資。
其他連鎖企業(yè)，包括兩岸咖啡、巴貝拉、迪歐咖啡、7天酒店、漢庭酒店等也都獲得大量風(fēng)險(xiǎn)投資注入。
在這些背靠風(fēng)險(xiǎn)投資的連鎖企業(yè)中，當(dāng)被問及可多項(xiàng)選擇的公司私募股權(quán)的理由時(shí)，這些企業(yè)認(rèn)為20%是為了發(fā)行上市，50%為了融資，100%為了企業(yè)發(fā)展需要。尤其是在風(fēng)險(xiǎn)資本進(jìn)入企業(yè)后，擴(kuò)張便一發(fā)不可收拾。
7天連鎖酒店連續(xù)2年位居增長速度最快的經(jīng)濟(jì)型酒店之列，增速達(dá)到400%多，一茶一坐在獲得幾輪融資后，也表示預(yù)計(jì)今年年底可達(dá)75家以上門店，甚至還開始了海外市場的拓展。
“擴(kuò)張當(dāng)然有相當(dāng)部分動因是資本方的極力要求，沒有規(guī)模，怎么上市？資本方怎么退出獲利呢？而且對于我們來說，也需要規(guī)模來降低成本，所以不得不擴(kuò)張。”一位從事酒店連鎖的業(yè)者無奈地說，“但是擴(kuò)張之后，標(biāo)準(zhǔn)化管理和人力都跟不上。”
于是連鎖企業(yè)的服務(wù)開始出現(xiàn)“差異化”，消費(fèi)者并不能在所有的門店中享受相同質(zhì)量的服務(wù)，久而久之，這些問題開始變得更加嚴(yán)重，甚至波及到企業(yè)的品牌和聲譽(yù)。長期來看，反而影響到企業(yè)自身的盈利或上市進(jìn)程。
標(biāo)準(zhǔn)化需要量化的執(zhí)行力
事實(shí)上，幾乎每個(gè)連鎖企業(yè)都有一本關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化的手冊，當(dāng)被問及如何標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，他們都會頗有信心地表示自己如何培訓(xùn)員工，并以所謂“企業(yè)文化”來感染員工，做到各個(gè)門店都服務(wù)一致。
但是記者在采訪中了解到，由于快速擴(kuò)張門店，連鎖企業(yè)的從業(yè)人員，尤其是一線員工相當(dāng)匱乏。有些餐飲連鎖企業(yè)的服務(wù)員培訓(xùn)方式就是先找一些學(xué)歷不高的年輕人，進(jìn)行封閉式培訓(xùn)。為了降低成本，這些員工普遍會在培訓(xùn)階段得到數(shù)百元不等的培訓(xùn)薪水。
培訓(xùn)期結(jié)束后，他們很快就進(jìn)入工作崗位，由于缺乏傳統(tǒng)的傳幫帶式的培訓(xùn)，這些員工往往不能領(lǐng)悟培訓(xùn)的內(nèi)容。
于是，連鎖企業(yè)各門店的服務(wù)品質(zhì)就出現(xiàn)了差異性。“標(biāo)準(zhǔn)化不是口號，而是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的要求，每項(xiàng)工作都要盡量用‘量’來考核，貫徹實(shí)際執(zhí)行力。”中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長郭戈平一針見血地指出。
北大青鳥APTECH總經(jīng)理梁軍告訴記者，對于教育連鎖來說，標(biāo)準(zhǔn)化并不容易，尤其是師資的標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)槊總€(gè)人都是鮮活的個(gè)體。
這家連鎖培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出臺了一項(xiàng)300多萬字的量化的標(biāo)準(zhǔn)化制度，覆蓋IT職業(yè)教育在日常管理、市場、教學(xué)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的1400多項(xiàng)崗位事件、標(biāo)準(zhǔn)和流程，“比如我們規(guī)定組成中心員工培訓(xùn)體系中所需要的人員和數(shù)量，然后他們各個(gè)智能和考核都進(jìn)行硬性量化，在培訓(xùn)過程中，更加細(xì)分了崗位事件示范演練、參訓(xùn)人講解和點(diǎn)評、作業(yè)及作業(yè)點(diǎn)評、小組討論等量化指標(biāo)，來保障培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化。”梁軍表示，在量化后，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行力變強(qiáng)了，即便是加盟店也不必太過擔(dān)心會無法落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理，因?yàn)樗械臇|西都是硬性量化管理的。
“當(dāng)你自己有實(shí)力標(biāo)準(zhǔn)化并實(shí)現(xiàn)一定有效連鎖規(guī)模后，這時(shí)即便有強(qiáng)勢的風(fēng)險(xiǎn)投資介入，你也不必?fù)?dān)心，因?yàn)槟阕约旱墓芾硪呀?jīng)比較完善，擴(kuò)張也不會造成傷害，你有了好看的成績單，風(fēng)險(xiǎn)投資者當(dāng)然不會拿著鞭子在后面趕你。”梁軍說。
投資方需要專注
令人覺得惋惜的是，更多時(shí)候，風(fēng)險(xiǎn)投資介入后，急速擴(kuò)張并造成標(biāo)準(zhǔn)化難以完全執(zhí)行像是一個(gè)惡性循環(huán)，這在一些連鎖企業(yè)中普遍存在。
不少企業(yè)經(jīng)營者抱怨，其實(shí)自己知道無法貫徹標(biāo)準(zhǔn)化的后果，但資本持有者始終是說話最硬的，無法抗拒，然而資本方很多時(shí)候并非十分了解公司實(shí)體的運(yùn)作，只是一味追求規(guī)模和上市獲利，非專業(yè)卻要指揮企業(yè)制定策略，這才是根本弊端。
“在海外市場還是有不少專業(yè)投資機(jī)構(gòu)的，也就是說專門投資某一個(gè)產(chǎn)業(yè)，本身很了解實(shí)體運(yùn)作，但這在中國市場比較少，投資者一般都是看什么熱門就投資什么，比如從以前的TMT到現(xiàn)在的新型消費(fèi)類企業(yè)，這就導(dǎo)致了投資者只會一味追求規(guī)模擴(kuò)張和短期獲利，大量門店的急速涌現(xiàn)使得連鎖標(biāo)準(zhǔn)化難以執(zhí)行，企業(yè)服務(wù)品質(zhì)下降。當(dāng)然這里面也有企業(yè)自身的問題，不完全是投資方，但投資方的因素是肯定有的。”中國特許經(jīng)營投資控股有限公司合伙人梁子表示。
他建議，在投資過程中，不要一味要求規(guī)模，而是從專業(yè)角度出發(fā)進(jìn)行指導(dǎo)，參與實(shí)體公司運(yùn)作，貫徹必要的連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理。
