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2015-03-16 09:53 來(lái)源：每日經(jīng)濟(jì)新聞
“有錢(qián)任性！”剛過(guò)去的春節(jié)期間，在線(xiàn)旅游企業(yè)的“紅包”大戰(zhàn)不亞于微信紅包。個(gè)別企業(yè)通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)端發(fā)出的紅包總價(jià)值超過(guò)10億元。旅游電商行業(yè)也掀起以“利潤(rùn)換市場(chǎng)”的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。但是，價(jià)格戰(zhàn)也帶來(lái)了投訴量的增長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的下降。
雖然新《旅游法》已經(jīng)實(shí)施，但沒(méi)有針對(duì)在線(xiàn)旅游進(jìn)行專(zhuān)門(mén)規(guī)定，還存在執(zhí)法力量薄弱、執(zhí)法機(jī)制不健全等問(wèn)題。對(duì)此，多位業(yè)內(nèi)專(zhuān)家呼吁，在線(xiàn)旅游監(jiān)管已經(jīng)跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展，當(dāng)務(wù)之急是盡快出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管法規(guī)。
盡管價(jià)格戰(zhàn)一直被行業(yè)詬病，但面對(duì)龐大的在線(xiàn)旅游OTA市場(chǎng)，這場(chǎng)“藍(lán)海激戰(zhàn)”在所難免。
勁旅咨詢(xún)CEO魏長(zhǎng)仁告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，目前在線(xiàn)旅游企業(yè)發(fā)展的空間仍然非常巨大。前兩年大量資本涌入，企業(yè)融資渠道增多，募資能力大大增強(qiáng)。這些企業(yè)融資后唯一的任務(wù)，就是用最短的時(shí)間將市場(chǎng)份額做上去。因此，以“利潤(rùn)換市場(chǎng)”成為在線(xiàn)旅游企業(yè)搶占市場(chǎng)最直接、最有效的手段。
不過(guò)，在線(xiàn)旅游企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)也增加了投訴、維權(quán)問(wèn)題，接受記者采訪(fǎng)的多位業(yè)內(nèi)專(zhuān)家呼吁，旅游監(jiān)管已經(jīng)跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展，當(dāng)務(wù)之急是盡快出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管法規(guī)。
在3月10日舉辦的全國(guó)人大記者會(huì)上，國(guó)家工商總局局長(zhǎng)張茅在談及網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管時(shí)表示，正積極推進(jìn)電子商務(wù)立法。全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委方面透露，目前已經(jīng)起草完成了電子商務(wù)法立法大綱。
OTA集體以“利潤(rùn)換市場(chǎng)”
散客時(shí)代的來(lái)臨讓在線(xiàn)旅游市場(chǎng)規(guī)模呈遞增式發(fā)展。艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規(guī)模為2772.9億元，同比增長(zhǎng)27.1%。其中，在線(xiàn)旅游占休閑旅游市場(chǎng)的比重為10%，預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到15.6%。
根據(jù)勁旅咨詢(xún)發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2014年10月31日，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游移動(dòng)客戶(hù)端（安卓版）的下載量分別為1.87億次、1.78億次和1.3億次，總下載量均在2億次以上。前述三家來(lái)自移動(dòng)端的營(yíng)收比例均超過(guò)50%。
面對(duì)龐大的旅游市場(chǎng)，2015年初，在線(xiàn)旅游領(lǐng)域四大佬已蓄勢(shì)待發(fā)。今年春節(jié)期間，各大OTA不惜以讓利的方式爭(zhēng)搶市場(chǎng)，令人大呼“有錢(qián)任性”。
其中，同程旅游通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)端發(fā)出了總價(jià)值10億元的紅包；去哪兒網(wǎng)特制“消費(fèi)者可用1元最高換購(gòu)500元現(xiàn)金紅包”；攜程旅行網(wǎng)首次推出了“買(mǎi)一送一”優(yōu)惠活動(dòng)。不過(guò)，這背后是在線(xiàn)旅游企業(yè)“利潤(rùn)換市場(chǎng)、以時(shí)間換空間”的商業(yè)邏輯。
某在線(xiàn)旅游業(yè)高管曾對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，2015年整個(gè)行業(yè)將延續(xù)2014年的慘烈競(jìng)爭(zhēng)。各大在線(xiàn)旅游企業(yè)的投入不會(huì)低于2014年，通過(guò)戰(zhàn)略性虧損擴(kuò)大市場(chǎng)份額依然是2015年行業(yè)的發(fā)展邏輯。
不過(guò)，在線(xiàn)旅游企業(yè)拼命砸錢(qián)的背后，部分企業(yè)也難掩巨額虧損的事實(shí)。途牛旅游網(wǎng)最新財(cái)報(bào)顯示，2014年公司凈虧損達(dá)4.479億元。藝龍旅行網(wǎng)去年凈虧損2.69億元。
至于虧損的原因，記者發(fā)現(xiàn)，不少在線(xiàn)旅游企業(yè)都陷入營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的深坑。以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支為例，去年攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)以及途牛旅游網(wǎng)的同比增幅分別為69%、189.6%和206.1%。
魏長(zhǎng)仁分析稱(chēng)，“旅游電商的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，且對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的依賴(lài)度越來(lái)越高，這在一定程度上影響了旅游電商及其供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。”
法律監(jiān)管待完善
如何解決旅游電商的投訴、維權(quán)問(wèn)題？多位業(yè)內(nèi)專(zhuān)家直言，旅游監(jiān)管已經(jīng)跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展了，當(dāng)務(wù)之急是盡快出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管法規(guī)。
魏長(zhǎng)仁分析稱(chēng)，旅游電商快速發(fā)展，服務(wù)的游客越來(lái)越多，但市場(chǎng)深層次問(wèn)題并沒(méi)有隨著新《旅游法》的實(shí)施得到解決，因而投訴率有上升趨勢(shì)。
比如，發(fā)生在消費(fèi)者和旅游電商之間的合同方面，二者簽訂的多是網(wǎng)上的電子合同，對(duì)于這一新興事物，目前尚沒(méi)有正式的使用規(guī)范，在法律層面也沒(méi)有固定和明確。在產(chǎn)生糾紛后，取證及日常監(jiān)管難度大，導(dǎo)致不能及時(shí)作出處理。
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任何建民對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，旅游電商售賣(mài)的產(chǎn)品內(nèi)容與購(gòu)買(mǎi)條款必須寫(xiě)得非常清楚，不允許存在模糊和欺騙行為。考慮到專(zhuān)業(yè)性，也可以引入第三方審核機(jī)構(gòu)，對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)審核追責(zé)。
業(yè)內(nèi)人士建議，目前比較保險(xiǎn)的做法，是消費(fèi)者在簽訂電子合同時(shí)，一定要查詢(xún)并確定對(duì)方旅行社的合法性，同時(shí)，將消費(fèi)者的身份信息和聯(lián)系方式備注上，這就等同于與相對(duì)旅行社簽訂了旅游合同。若發(fā)生糾紛，消費(fèi)者應(yīng)該去電商的設(shè)立地進(jìn)行投訴。
業(yè)內(nèi)：監(jiān)管與自律并行
“市場(chǎng)的規(guī)范，一方面依靠行業(yè)自律，需要行業(yè)更加嚴(yán)格的監(jiān)管。”魏長(zhǎng)仁認(rèn)為，另一方面，政府應(yīng)根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)地出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)，并加強(qiáng)執(zhí)法力度，為消費(fèi)者提供舒適安全的在線(xiàn)旅游環(huán)境。
政府也在法律法規(guī)方面下大力氣。2014年7月，針對(duì)在線(xiàn)旅游的規(guī)范，有《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施，首次對(duì)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范。但在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，上述部門(mén)規(guī)章制度的法律位階較低。
“去年新《旅游法》千呼萬(wàn)喚始出來(lái)，但線(xiàn)條太粗，細(xì)則又一直沒(méi)有落實(shí)。”魏長(zhǎng)仁表示，新《旅游法》雖然遏制了旅游市場(chǎng)亂象，但沒(méi)有對(duì)在線(xiàn)旅游進(jìn)行專(zhuān)門(mén)規(guī)定，還存在旅游執(zhí)法力量薄弱、執(zhí)法機(jī)制不健全等問(wèn)題。旅游電商的監(jiān)管依舊面臨“無(wú)法可依”的尷尬局面。
對(duì)此，旅游業(yè)內(nèi)人士建議，旅游市場(chǎng)的各個(gè)參與者都需要共同努力。“電商的旅游產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)怯啥鄠€(gè)獨(dú)立主體的松散聯(lián)合組成的，需要明確責(zé)任主體，便于追責(zé)。例如，要實(shí)施與顧客接觸的該產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)主體的‘首位責(zé)任制’和相關(guān)者的‘連帶責(zé)任制’，實(shí)施終身追責(zé)制和連帶無(wú)限責(zé)任制。”何建民建議，應(yīng)完善法律法規(guī)，并加大落實(shí)力度。
何建民進(jìn)一步表示，除法規(guī)需要完善外，在市場(chǎng)監(jiān)管方面，可以大力引入社會(huì)治理理念，積極倡導(dǎo)第三方監(jiān)管，非政府組織監(jiān)管，媒體設(shè)立專(zhuān)版或電視欄目進(jìn)行曝光。同時(shí)，要強(qiáng)化法律的懲戒機(jī)制和實(shí)施機(jī)制。
